4G服務承諾及表現

  項目 一般描述和定義 服務承諾
網絡穩定性 服務提供 服務提供是指核心網絡服務正常狀況。而核心網絡服務正常狀況百分比是經指定畤間內觀察而計算 99.99% 100%
恢復服務 維修時間 當核心網絡發生故障後，平均恢復服務時間 95% 於 10分鐘內 100%
客戶服務熱線表現 1 接聽客戶來電查詢   4G: 85% 於 30 秒內 91.03%
客戶投訴處理 2 通知客戶接獲投訴
- 平均於辦公時間1個工作天內通知客戶		   90% 96%
客戶投訴處理
- 平均於4個工作天內提供解決方案		   90% 98%
技術情況3 上載 / 下載速度   下載: 10 Mbps - 80 Mbps
上載: 2 Mbps - 30 Mbps		 下載: 32.8 Mbps - 272 Mbps
上載: 2.3 Mbps - 66 Mbps
時延   30ms - 90ms 17ms - 57ms

4G服務承諾及表現

備註:

  1. 此服務指標並不適用於突發事故(如系統出現故障)、不可抗力的情況（如天災、戰爭等）、於大型推廣活動進行期間或客戶正使用的服務計劃是屬於非5G服務計劃。
  2. 本指標不適用於以下情況:
    • 不能與客戶聯絡上；
    • 客戶所提供的資料（包括證明文件）不足；
    • 客戶待決的情況；
    • 非我們合理控制範圍之內的因素，例如牽涉其他服務供應商或漫遊夥伴的情況；
    • 需要進行實地測試；
    • 不可抗力的情況（如天災、戰爭等）；及
    • 客戶正使用的服務計劃是屬於非4G全速服務計劃
  3. 多種因素包括但不限於覆蓋、客戶器材、位置、網絡設定及流量情況等等，均可影響速度。服務表現是根據在香港主要公眾地點測試結果而訂定。本指標不適用於客戶正使用的服務計劃是屬於非4G全速服務計劃。