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(852) 12580
(中國移動香港月費客戶可於海外以漫遊免費直撥致電，方便隨時聯繫我們以提供支援) 要查閱「客戶服務熱線操作指南」，請按此。

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客戶中心 (旺角)

地址

旺角旗艦店旺角西洋菜南街1L-1M號1樓

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辦公時間

星期一至日上午11時至下午8時

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(852) 9204 7777

傳真

(852) 3106-0314

電郵

corpsales@hk.chinamobile.com

投訴政策與程序

引言

我們致力為用戶提供一個有效率、公平及公正的投訴處理機制，以全面滿足客戶需求。

投訴政策

我們採取下列方法以實踐此目標：

待客以誠
若個案處理需時，主動通知客戶跟進情況；
確保負責員工均熟悉投訴處理程序；
投訴個案資料必須保密；
不論客戶是否正式作出投訴，必須時刻向客戶提供優質的客戶服務；
定期檢視未解決個案的進度；
就投訴處理表現定期進行投訴管理系統評審；
嚴格遵守有關法例規定、標準、指引及實務守則；
定期審視客戶, 人員及其他相關團體的需求及
經常檢討此政策。

投訴程序

在建立投訴個案後, 投訴人會在一個工作天內接獲短訊或通訊平台通知檔案號, 由客戶服務中心人員處理投訴個案並在4個工作天內聯絡客戶為客戶提供解決方案;外部政府或法定機構轉介投訴會於接獲個案後6工作天內回覆調查及處理方案。

投訴方法

客戶可透過24-小時客戶服務熱線(852)12580, 即時chat等方式聯絡我們, 或直接按此填寫您的意見。

解決顧客投訴計劃

中國移動香港有限公司已參與「解決顧客投訴計劃」（計劃）。計劃是由電訊業界所設立的調解計劃，協助客戶與其電訊商解決一些已陷入僵局的計帳爭議。調解服務是由代表香港通訊業界的組織「香港通訊業聯會」成立的代理機構提供。有關計劃的詳情，請致電計劃熱線21809521或按此參考計劃的網站。

服務承諾

項目		服務承諾指標
接獲客戶投訴通知	90%客戶於一個工作天內接獲投訴通知的訊息	90%
客戶投訴處理	平均於4個工作天內聯絡客戶提供解決方案(按不同客戶群提供更佳服務)	90%
回覆查閱資料要求	必須在收到查閱資料要求後40個曆日內向查閱資料要求者提供所要求的資料複本	40個曆日(不是工作日)
回應拒收非應邀電子信息要求	在接獲客戶取消接收非應邀電子信息要求後10個工作日內生效	10個工作日