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24 小時客戶服務熱線
電話
(852) 12580
(中國移動香港月費客戶可於海外以漫遊免費直撥致電,方便隨時聯繫我們以提供支援) 要查閱「客戶服務熱線操作指南」, 請
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中國漫遊客服專線
400 120 4000
(中國移動香港月費客戶可於中國內地免費致電)
傳真
(852) 2421 4149
銷售熱線
電話
(852)12588
營業時間:上午11時至下午8時
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中國移動香港門市
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客戶中心
客戶中心 (旺角)
地址
旺角旗艦店 旺角西洋菜南街1L-1M號1樓
map
辦公時間
星期一至日 上午11時至下午8時
服務範圍
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企業客戶銷售熱線
電話
(852) 9204 7777
傳真
(852) 3106-0314
電郵
corpsales@hk.chinamobile.com
投訴政策與程序
引言
我們致力為用戶提供一個有效率、公平及公正的投訴處理機制,以全面滿足客戶需求。
投訴政策
我們採取下列方法以實踐此目標:
待客以誠
若個案處理需時,主動通知客戶跟進情況;
確保負責員工均熟悉投訴處理程序;
投訴個案資料必須保密;
不論客戶是否正式作出投訴,必須時刻向客戶提供優質的客戶服務;
定期檢視未解決個案的進度;
就投訴處理表現定期進行投訴管理系統評審;
嚴格遵守有關法例規定、標準、指引及實務守則;
定期審視客戶, 人員及其他相關團體的需求及
經常檢討此政策。
投訴程序
在建立投訴個案後, 投訴人會在一個工作天內接獲短訊或通訊平台通知檔案號, 由客戶服務中心人員處理投訴個案並在4個工作天內聯絡客戶為客戶提供解決方案;外部政府或法定機構轉介投訴會於接獲個案後6工作天內回覆調查及處理方案。
投訴方法
客戶可透過24-小時客戶服務熱線(852)12580,
即時chat
等方式聯絡我們, 或直接
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解決顧客投訴計劃
中國移動香港有限公司已參與「解決顧客投訴計劃」(計劃)。計劃是由電訊業界所設立的調解計劃,協助客戶與其電 訊商解決一些已陷入僵局的計帳爭議。調解服務是由代表香港通訊業界的組織「香港通訊業聯會」成立的代理機構提供。 有關計劃的詳情,請致電計劃熱線21809521或
按此
參考計劃的網站。
服務承諾
項目
服務承諾指標
接獲客戶投訴通知
90%客戶於一個工作天內接獲投訴通知的訊息
90%
客戶投訴處理
平均於4個工作天內聯絡客戶提供解決方案(按不同客戶群提供更佳服務)
90%
回覆查閱資料要求
必須在收到查閱資料要求後40個曆日內向查閱資料要求者提供所要求的資料複本
40個曆日(不是工作日)
回應拒收非應邀電子信息要求
在接獲客戶取消接收非應邀電子信息要求後10個工作日內生效
10個工作日
投訴資料儲存及披露
中國移動香港對所有客戶投訴資料及記錄保密,未經客戶同意不會向任何一方披露。 客戶章程及投訴處理表現將每季 在中國移動香港網站客戶服務>服務承諾一欄披露:
4G服務承諾及表現 - 中國移動香港 (chinamobile.com)
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