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每日早上10時至晚上9時
因新冠肺炎疫情關係,機場服務中心於2020年3月26日起暫停營業至另行通知。
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投訴政策與程序
引言
我們致力為用戶提供一個有效率、公平及公正的投訴處理機制,以全面滿足客戶需求。
 
投訴政策
我們採取下列方法以實踐此目標:
待客以誠;
若個案處理需時,主動通知客戶跟進情況;
確保負責員工均熟悉投訴處理程序;
投訴個案資料必須保密;
不論客戶是否正式作出投訴,必須時刻向客戶提供優質的客戶服務;
定期檢視未解決個案的進度;
就投訴處理表現定期進行投訴管理系統評審;
嚴格遵守有關法例規定、標準、指引及實務守則;
定期審視客戶, 人員及其他相關團體的需求及
經常檢討此政策。

 
投訴程序
在建立投訴個案後, 投訴人會在一個工作天內接獲短訊或通訊平台通知檔案號, 由客戶服務中心人員處理投訴個案並在4個工作天內聯絡客戶為客戶提供解決方案;外部政府或法定機構轉介投訴會於接獲個案後6工作天內回覆調查及處理方案
 
投訴方法
按此查看客戶觸點
 
解決顧客投訴計劃
中國移動香港有限公司已參與「解決顧客投訴計劃」(計劃)。計劃是由電訊業界所設立的調解計劃,協助客戶與其電 訊商解決一些已陷入僵局的計帳爭議。調解服務是由代表香港通訊業界的組織「香港通訊業聯會」成立的代理機構提供。 有關計劃的詳情,請致電計劃熱線21809521或按此參考計劃的網站。
 
服務承諾
項目 服務承諾指標
接獲客戶投訴通知 90%客戶於一個工作天內接獲投訴通知的訊息 90%
客戶投訴處理 平均於4個工作天內聯絡客戶提供解決方案(按不同客戶群提供更佳服務) 90%
回覆查閱資料要求 必須在收到查閱資料要求後40個曆日內向查閱資料要求者提供所要求的資料複本 40個曆日(不是工作日)
回應拒收非應邀電子信息要求 在接獲客戶取消接收非應邀電子信息要求後10個工作日內生效 10個工作日
 
投訴資料儲存及披露
中國移動香港對所有客戶投訴資料及記錄保密,未經客戶同意不會向任何一方披露。 客戶章程及投訴處理表現將每季 在中國移動香港網站客戶服務>服務承諾一欄披露: 4G服務承諾及表現 - 中國移動香港 (chinamobile.com)